مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از حیاتی ترین اصولی است که هر کسب و کاری باید به منظور افزایش فروش به آن پایبند باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که سازمان های کمالگرا همواره به دنبال یافتن بهترین استراتژی و برنامه ریزی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان خود هستند.

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را در زمینه شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، توانمند می‌سازد. همچنین با جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده یکپارچه، در زمینه درک صحیح و دقیق رفتار مشتریان به سازمان کمک می‌کند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای حل معضلاتی مانند فرایندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند نرم افزار CRM روی می‌آورند. اطلاعات به‌دست آمده، مبنای عمل مدیران در تصمیم‌گیری تجاری خواهد بود.

اهداف نرم افزار  CRM

همان‌طور که اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی‌ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب‌وکار و رضایت مشتریان کمک می‌کند. اکنون اهداف  نرم افزار CRM را بررسی خواهیم کرد.

• هدف CRM، این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند، طبیعتا این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارتان خواهد شد.
• CRM موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب وکارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
• باید این را در نظر گرفت که   CRMتنها یک نرم افزار نیست. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزار CRM، ابزاری است برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.

به‌طور خلاصه می‌توان اهداف زیر را برای نرم افزار CRM در نظر گرفت:

• بهبود فرایندهای پیگیری
• شناخت دقیق‌تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با او
• ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر

چگونه بفهمیم به نرم افزار CRMنیاز داریم؟

برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار CRMخوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار CRM، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد CRM، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار  CRMکارتان می‌آید یا خیر.

مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار CRMاست:

• سازمان شما هزینه‌ زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
• مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
• در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
• امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
• امکان گزارش‌گیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
• سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
• اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
• مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
• سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.